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Proponen crear un Protocolo

La atención al público y el desafío de brindar respuestas y soluciones concretas

Se apunta a lograr que los organismos públicos y las instituciones privadas garanticen resultados positivos a gestiones de los clientes.

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Con el objetivo de que tanto el Municipio como las empresas que precisen su autorización atiendan al vecino de Corrientes, dando prioridad a la atención personal, de manera amigable y respetando sus derechos, el Concejo Deliberante analiza un Protocolo de Atención al Ciudadano. Se trata de un proyecto del bloque del Partido Nuevo que integra el concejal Horacio Esteban “Toto” Ibáñez. La iniciativa presentada por el concejal nuevista, pretende “dotar a la ciudadanía de una herramienta de control ante posibles abusos, descortesías, actos discriminatorios, o toda aquella acción que signifique un menoscabo a sus más elementales derechos como ciudadano, consumidor, ciudadano o simple vecino con derechos y obligaciones”. El Protocolo de Atención al Ciudadano “apunta a crear una guía específica de buenas costumbres, actitudes y relaciones entre entidades públicas o privadas y el ciudadano, para afianzar la concepción de una ciudad amigable y respetuosa de las libertades dentro de la ley. Asimismo persigue la adecuación y modernización de la gestión estatal orientada a mejorar la calidad de atención e información que reciben los ciudadanos de servicios públicos y privados. La aplicación del Protocolo será con la concurrencia del Estado a través de las oficinas de Defensoría de los Vecinos, de Defensa del Consumidor, del mismo Estado en sus distintos estamentos a través del poder de policía en las distintas instancias administrativas, y del sistema judicial en el ámbito respectivo. El proyecto considera que “es preciso aprovechar al máximo las capacitaciones que se dicten a los agentes que atiendan detrás de un escritorio o mostrador, para mantenerse actualizados en las técnicas y procesos de atención al ciudadano”. Asimismo especifica que las empresas, comercios o instituciones que presten un servicio en la ciudad, y que precisen de una autorización específica de la Municipalidad de Corrientes, “deben obligatoriamente asegurar la atención personalizada, presente y especializada en brindar soluciones a sus clientes y/o ciudadanos, sin perjuicio de los sistemas remotos que la tecnología ofrece, de tal manera de lograr la satisfacción real del ciudadano, sin menoscabar su derecho a ser atendido respetando su individualidad de persona, y no considerarlo como un mero número de cliente”, dice la normativa a tratar. “El Departamento Ejecutivo Municipal deberá instrumentar a través de su área de Educación, las capacitaciones necesarias, que serán públicas destinadas a cumplimentar con los requisitos de aptitud del personal que se verá afectado en esta tarea, debiendo las empresas privadas obtener para sus empleados el Certificado de Atención al Ciudadano que se crea por la presente ordenanza”, dispone entre otras consideraciones.

Aplicación obligatoria

El proyecto del concejal Ibáñez especifica además que el acatamiento de este protocolo deberá ser de aplicación obligatoria “para todos los funcionarios y funcionarias, y para quienes deban ejercer su trabajo en empresas de servicios públicas o privadas (en adelante denominadas “las entidades”) en contacto directo con las personas usuarias de los mismos”. La iniciativa comprende además dos elementos; por un lado la atención y por el otro el servicio que se le brinda al ciudadano. “La atención demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al ciudadano como la persona más importante y la razón de ser del trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el ciudadano. Nada se gana si la atención al ciudadano es excelente, pero los procesos no lo son”. s